Design & Innovation

Analyser et fluidifier l’expérience client “camping” de Vacanceselect

Client : Vacanceselect

Challenge

Suite à un travail en cours autour du camping avec une vision “customer centric” et dans la continuité des réflexions et projets en cours, l’équipe d’OTL accompagne Vacanceselect autour de la démarche Design Thinking (observation, idéation, conception) pour évaluer son parcours client actuel et travailler autour de l’identification de marqueurs différenciants “totems” emblématiques à apporter aux lieux, à l’expérience.

Démarche

Une démarche en deux temps: un travail a été effectué autour du parcours client en analysant son customer journey dans le but d’identifier les éléments positifs, négatifs et différenciants de l’expérience. Des tests utilisateurs ont été menés sur le site de réservation et la visite de différents campings (Vacanceselect ou autres) et une observation d’un camping en « client mystère » pour analyser les lieux & services, observer les usages et les comportements, et identifier les signaux faibles (interviews de clients et du personnel). Puis, une journée d’atelier participatif avec différents acteurs de l’équipe Vacanceselect et animé par l’équipe design d’OTL, pour identifier les marqueurs différenciants “totems” emblématiques à apporter à l’expérience client.

Solution

La première partie de l’étude d’observation terrain et du site web de réservation est venue enrichir et confirmer les « pain points » révélés par d’autres études menées par VacanceSelect. Ce travail a permis d’avoir une explication côté client concrète et faire des recommandations pour améliorer son expérience. L’atelier fut ensuite un moment d’échange et de travail collectif avec les équipes qui ont su trouver beaucoup d’idées de marqueurs innovants et différenciants pour renforcer les valeurs et l’image de la marque. Ces idées ont été restructurées sous grandes thématiques par l’équipe d’OTL qui a pu donner une perspective de développement.

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