Créer un tourisme sans contact grâce à la technologie biométrique

De la reconnaissance faciale alimentée par l’intelligence artificielle à la voix, en passant par l’analyse des empreintes digitales et à diverses formes d’identifications (scan de l’iris, caractéristiques comportementales, etc.), les systèmes biométriques ont envahi les services et les systèmes que nous utilisons. Aujourd’hui, il ne s’agit plus d’une simple image fantasmagorique vendue dans les films futuristes, puisque ces technologies sont très largement utilisées pour déverrouiller nos appareils ou pour passer les routines de contrôle aux frontières dans les aéroports. 

L’un des domaines qui pourraient bénéficier des opportunités créées par les systèmes biométriques est l’industrie du tourisme, notamment dans la perspective de créer des expériences de service plus sécuritaires, fluides et satisfaisantes pour les clients … et dans la perspectives des grands événements sportifs mondiaux que la France est prête (ou pas !?) à accueillir.

En effet, imaginez le scénario hypothétique suivant : vous partez en vacances et après plusieurs heures de vol, vous arrivez enfin dans l’antre de votre hôtel. Pour vous enregistrer, inutile de jongler entre vos sacs pour récupérer vos papiers, seuls l’enregistrement de votre empreinte digitale et le scan de vos caractéristiques faciales suffisent. À partir de là, vous pourrez accéder à l’ascenseur, à votre chambre et même au parking de l’hôtel à l’aide de votre empreinte digitale. L’ensemble du personnel de l’hôtel connaîtra votre nom grâce au système de reconnaissance faciale, ce qui facilitera les échanges et la personnalisation de l’expérience. Enfin, vous conclurez votre voyage par payer l’ensemble des services auxquels vous avez souscrit durant toute la durée du séjour en plaçant uniquement et simplement votre doigt sur un scanner. 

Bien que cette mise en situation témoigne d’un énorme potentiel pour accéder à des services de valeur, et ce, sans contact, l’on ne peut omettre qu’il persiste encore des inquiétudes, voire de l’anxiété à l’égard de ces solutions parmi les clients. Ainsi, malgré une généralisation de l’application de la technologie biométrique dans les secteurs publics et privés, nous faisons le constat que son adoption par les utilisateurs finaux progresse lentement en raison de la menace qu’elle représente pour les droits fondamentaux, la vie privée ou encore la protection des données (Byun et Byun, 2013). On pourrait alors se demander si les acteurs du tourisme ont réellement un intérêt à investir dans ces solutions…  

Qu’est-ce que la technologie biométrique ?

La technologie biométrique est couramment utilisée pour identifier une personne en fonction d’une ou plusieurs caractéristiques physiques ou comportementales uniques. Le traitement biométrique suit un processus en quatre étapes, soit : 1) la collecte des caractéristiques biologiques humaines, 2) le codage des caractéristiques biologiques, 3) la comparaison des données biologiques et 4) l’appariement des données biologiques (Ma et al., 2004). Autrement dit, l’authentification biométrique se concentre sur qui est l’individu et ce qu’il fait (Jackson, 2009). 

Cette technologie se démarque particulièrement des autres alternatives de reconnaissance au regard de son extrême précision dans l’identification d’un individu, ce qui de fait réduit les coûts et les risques de fraude. De même, la commodité est l’un des principaux moteurs de la biométrie. En effet, les solutions offertes par cette technologie exonèrent les clients de composer des mots de passe ou encore de transporter différentes clés ou documents avec eux, ce qui accroît leur intention d’utiliser certains services et les fidélise. 

Globalement, il existe deux types de données biométriques utilisées pour reconnaître une personne : 

• Physiologique, qui ne permet aucun contrôle de la part de l’individu (p. ex. empreinte digitale, visage, iris, etc.).
• Comportementales, qui permet un certain niveau de contrôle de la part de l’individu (p. ex. écriture, démarche, etc.). 

Les systèmes d’identification physiologique et comportementale sont nombreux et considèrent différents niveaux d’analyse dont :   

• La reconnaissance faciale
• Les empreintes digitales
• La géométrie des doigts (la taille et la position des doigts)
• La reconnaissance de l’iris
• La reconnaissance veineuse
• La numérisation de la rétine
• La reconnaissance vocale
• L’appariement ADN
• Les signatures numériques

Comment la technologie biométrique rend-elle les voyages plus intelligents ? 

• Gestion des flux et contrôle d’accès des visiteurs

La technologie biométrique peut rendre les voyages plus intelligents en permettant de gérer les flux de visiteurs tout en permettant un contrôle plus rapide et précis des informations d’identités des voyageurs. On peut parfaitement imaginer que demain les systèmes d’empreintes digitales et de reconnaissance faciale remplacent les passeports traditionnels et les processus humains de vérification, ce qui a un intérêt certain pour améliorer le sentiment de sécurité, d’une part, et désencombrer les longues files d’attente, d’autre part. 

• Expérience client personnalisée

L’avantage de la technologie biométrique réside dans l’usage de données immuables et aux caractéristiques uniques. Ainsi, chaque visiteur peut être facilement identifié, ce qui permet au personnel en contact de rapidement savoir le nom, les préférences et les habitudes de consommation de leur clientèle. De là, l’expérience client peut être personnalisée et être rendue plus agréable puisque nous pouvons anticiper les attentes et les besoins des clients. Par exemple, on peut s’attendre de la part d’un hôtelier de régler la température de votre chambre en fonction de vos habitudes ou anticiper la commande de certains repas que vous affectionnez. 

• Paiement rapide et sans contact 

L’utilisation de la technologie biométrique rend la facturation des services offerts plus rapide, mais aussi plus précise. Cela représente un gain de temps évident, autant pour le visiteur que pour le personnel en contact qui peut ainsi se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Des freins psychologiques encore présents… 

L’émergence de la technologie biométrique suscite encore nombre d’inquiétudes dans l’esprit des gens, ce qui peut marquer un point de rupture dans son développement à grande échelle au sein de l’industrie touristique. 

Plusieurs études pointent du doigt les problèmes de confidentialité de la technologie biométrique. En effet, celle-ci implique autant la possession d’informations sur les clients, que l’observation des mouvements. Ainsi, le droit à la vie privée peut être remis en question, notamment puisqu’il obère une valeur des plus fondamentales : l’autonomie. En particulier, il est reconnu que les problèmes de confidentialité et de sécurité sont les principales sources de méfiance à l’égard de l’utilisation de la technologie biométrique (Pai et al., 2018). 

De même, l’exactitude de ces systèmes et leur égalité font émerger des inquiétudes. Par exemple, l’étude de Buolamwini et Gebru (2018) met l’accent sur le fait que ces technologies puissent remettre en question le principe de l’équité algorithmique. En effet, certaines technologies biométriques seraient capables de reconnaître davantage les hommes blancs, plutôt que les femmes ayant un teint de peau plus foncé… 

Ainsi, la technologie biométrique est autant critiquée que critiquable, d’autant plus qu’elle prône l’image implicite du « partisan du moindre effort » : pourquoi faire l’effort de me déplacer pour demander mon plat favori alors qu’il m’est suggéré automatiquement ? Pourquoi faire l’effort d’entretenir une discussion avec la personne présente à l’accueil, alors que mon doigt sur un capteur peut suffire pour accéder aux services ?  

Bien que la technologie biométrique puisse susciter des inquiétudes, il ne faut pas oublier que l’ensemble des données collectées sont scrupuleusement définies et protégées par le règlement général sur la protection des données (RGPD). Ainsi, la collecte et l’usage des données doivent faire l’objet d’un consentement libre et éclairé. Par ailleurs, les industries qui ne respectent pas ce principe s’exposent à des sanctions sévères. 

Ainsi, les entreprises devraient miser sur le fait de créer des rencontres agréables grâce à la technologie tout en étant garantes de la transparence des processus de collecte de données (quoi, pourquoi, pour qui, etc.). Dans l’ensemble, il faut retenir que l’adoption de la technologie biométrique contribue à développer la sécurité, l’efficacité et la commodité de l’activité touristique, mais seulement si les points critiques qui empêchent l’utilité et la fiabilité du système aux yeux des clients sont abordés et traités justement.