L’aéroport du futur : concilier progrès technologique et acceptabilité sociale pour une expérience client augmentée

Dans l’ère numérique actuelle, l’innovation technologique est bien plus qu’un simple outil, c’est un véritable catalyseur de transformation qui révolutionne en profondeur de nombreux secteurs d’activité. Parmi eux, l’industrie aéroportuaire se distingue par son potentiel à servir de véritable laboratoire de recherche et d’expérimentation, notamment dans la perspective de redéfinir les normes en matière de service et plus largement de l’expérience client.

Imaginez un monde où votre passage à l’aéroport n’est plus une source de stress, mais une expérience fluide et personnalisée, où chaque interaction avec la technologie est conçue pour améliorer votre voyage. C’est dans cette quête incessante d’excellence que les aéroports déploient des solutions innovantes, allant des chatbots intelligents aux robots voituriers en passant par de la technologie de reconnaissance faciale pour tenter de trouver un équilibre entre efficacité opérationnelle et satisfaction des besoins des voyageurs.

Aujourd’hui, la digitalisation des services aéroportuaires représente bien plus qu’une tendance : elle est devenue une nécessité pour répondre aux attentes croissantes des voyageurs qui recherchent non seulement l’efficacité, mais également une expérience mémorable et sans couture. Les progrès technologiques ne se bornent pas simplement à gérer les flux de passagers, ils transforment aussi la perception et l’utilisation des espaces aéroportuaires. Au-delà des simples points de transit, les aéroports deviennent des lieux de vie où le bien-être des passagers est au centre des préoccupations, où chaque service est pensé pour apporter une valeur ajoutée significative au voyageur, qu’il s’agisse d’un espace de détente, d’options de restauration ou d’espaces de travail.

L’aéroport : un terreau fertile d’expérimentations de nouvelles technologies

L’avènement de la servicisation numérique a marqué un tournant décisif dans la prestation de services à travers le monde. Au cours des dernières décennies, nous avons été témoins d’une intégration généralisée des technologies numériques dans tous les aspects de nos vies, et particulièrement dans le domaine des services. Des exemples notables incluent les chatbots, qui sont des assistants virtuels intelligents capables de répondre aux questions des clients en temps réel, les robots de service qui simplifient les tâches répétitives et fastidieuses dans certains corps de métier, ainsi que les dispositifs biométriques qui fluidifient nos déplacements tout en étant garants de la sécurité de nos données personnelles. 

Cette évolution est en adéquation avec les tendances mondiales de la transformation numérique dans divers secteurs, et particulièrement celui des services. Elle est étayée par des études telles que celles menées par le Forum économique mondial sur la quatrième révolution industrielle, qui mettent en lumière l’importance de l’innovation technologique pour améliorer l’efficacité et l’expérience client dans les services. De plus, des rapports de cabinets de conseil comme McKinsey & Company soulignent l’impact positif des technologies numériques sur la compétitivité des entreprises et la satisfaction des clients dans l’économie actuelle axée sur les services.

Un exemple remarquable de cette transformation numérique est celui de l’aéroport de Lyon-Saint Exupéry, qui joue un rôle majeur en tant que centre d’excellence de l’innovation pour VINCI Airports. En tant qu’acteur de premier plan, il a mis en place des technologies novatrices pour améliorer ses services et l’expérience des voyageurs.

Par exemple, le gestionnaire d’aéroports Vinci Airports a lancé à Lyon-Saint Exupéry le premier “compagnon de voyage Mona” basé sur la reconnaissance faciale, offrant ainsi un parcours entièrement biométrique. Le dispositif Mona a été présenté le 5 octobre 2020 au centre d’Excellence pour l’Innovation de VINCI Airports à Saint Exupéry, pour une phase de test d’un an. Cet événement est considéré comme une étape importante vers la mobilité future, faisant de VINCI Airports le premier opérateur aéroportuaire au monde à offrir à ses passagers « un parcours biométrique de porte-à-porte » depuis leur domicile jusqu’à l’embarquement dans l’avion.

L’aéroport ne s’arrête pas là, il expérimente également les robots de service, notamment avec les robots voituriers Stan qui gère des milliers de places de stationnement. Le fonctionnement de ces robots voituriers est assez simple. Le client commence par réserver en ligne une place de parking et se rend ensuite le jour J au parking désigné. Sur place, il doit garer sa voiture dans l’un des boxes prévus par Stanley Robotics, puis se rendre aux bornes pour scanner sa réservation. Après s’être assuré d’avoir correctement fermé sa voiture, activé le frein à main et récupéré ses affaires, il confirme le dépôt de son véhicule. À ce moment-là, la porte du box se referme, permettant au robot voiturier Stan de prendre le relais.

Lyon-Saint Exupéry ne se contente pas de répondre aux attentes actuelles des voyageurs, il anticipe également les besoins futurs. En investissant dans la recherche et le développement, l’aéroport explore les possibilités offertes par les technologies émergentes pour gérer les flux de passagers, mais également pour assurer une optimisation de l’expérience utilisateur en assurant une fluidité des opérations.

Les préoccupations sociétales et l’acceptabilité sociale de ces technologies émergentes qui envahissent les espaces publics

Cependant, cette évolution numérique rapide soulève également des préoccupations importantes en matière d’acceptabilité sociale. Les usagers sont de plus en plus conscients de leur vulnérabilité face à la technologie, craignant une perte de contrôle, une intrusion dans leur vie privée, voire une déshumanisation. 

Pour répondre à ces préoccupations, les gestionnaires doivent trouver un équilibre délicat entre l’efficacité opérationnelle et le respect des valeurs et des droits des individus. L’acceptabilité sociale de l’innovation technologique dans les services de première ligne est devenue une question cruciale, nécessitant une compréhension approfondie des attentes et des réactions des usagers. 

Face à ces défis, il est essentiel d’adopter une approche holistique et humaniste, mettant en avant non seulement la technologie en tant que telle mais également les valeurs éthiques qu’elle véhicule. Les entreprises et les organisations, au-delà de leur quête d’innovation, doivent veiller à ce que le déploiement technologique soit aligné avec les principes de transparence, d’équité et de respect de la vie privée. 

Une stratégie efficace pour aborder l’acceptabilité sociale consiste à impliquer activement les usagers dans le processus d’innovation, depuis la conception jusqu’à la mise en œuvre des nouvelles technologies. Cela permet de s’assurer que les solutions développées répondent véritablement aux besoins et aux attentes des usagers, tout en respectant leurs préoccupations en matière de sécurité et de confidentialité. 

Les retours d’expérience et les perceptions des utilisateurs finaux deviennent ainsi des ressources précieuses pour affiner et ajuster les innovations de manière à renforcer leur acceptabilité sociale. 

Il est également crucial d’investir dans la sensibilisation des usagers pour démystifier les technologies et expliquer leurs avantages ainsi que les mesures prises pour sauvegarder leur vie privée et la sécurité de leurs données. En fournissant une information claire et accessible à tous, on peut contribuer à réduire les craintes liées à l’utilisation de nouvelles technologies et à renforcer la confiance du public.

L’aéroport de Lyon-Saint Exupéry illustre parfaitement la manière dont l’innovation technologique peut être mise au service de l’expérience client, tout en prenant en compte les préoccupations sociétales qu’elle soulève. En effet, au-delà de l’aspect pratique des services comme le robot-voiturier Stan de Stanley Robotics ou le dispositif biométrique Mona, l’acceptabilité sociale de ces technologies représente un défi crucial, puisqu’il est primordial que celles-ci soient acceptées et bien perçues par les passagers, le personnel aéroportuaire et la communauté environnante. Cela inclut des aspects tels que la sécurité des données, la facilité d’utilisation pour tous les utilisateurs, y compris les personnes âgées ou à mobilité réduite, ainsi que la prise en compte des impacts environnementaux potentiels. En intégrant ces considérations dans le déploiement de nouvelles technologies, les aéroports, comme Lyon-Saint Exupéry, montrent leur engagement envers une approche responsable et inclusive de l’innovation technologique. 

En définitive, l’évolution spectaculaire de l’innovation technologique dans le secteur aéroportuaire, et au-delà, symbolise une révolution non seulement dans la manière dont nous voyageons, mais aussi dans la façon dont nous interagissons avec notre environnement. Les initiatives audacieuses de l’industrie, telles que celles mises en œuvre à Lyon-Saint Exupéry, témoignent de la capacité de la technologie à repousser les frontières du possible, en transformant les espaces aéroportuaires en écosystèmes dynamiques où chaque service est conçu pour enrichir l’expérience des voyageurs.

Toutefois, cette transition vers une ère de servicisation numérique et d’innovations disruptives soulève des questions cruciales sur l’acceptabilité sociale, la protection de la vie privée et l’éthique. La réponse réside dans une approche équilibrée, où le progrès technologique va de pair avec un engagement ferme envers les valeurs humaines et la responsabilité sociale. En mettant l’utilisateur au centre de l’innovation, en favorisant la transparence et en œuvrant pour une inclusion numérique et un développement durable, il est possible de naviguer dans ces eaux inexplorées avec davantage de discernement et de prévoyance.